Allegato 2 — Livelli di servizio (SLA)

Versione 1.0 — in vigore dal 28 luglio 2026

Parte integrante delle Condizioni Generali di Servizio di MyVetClinic.

Art. 1 — Disponibilità

1.1 Basad persegue una disponibilità mensile del Servizio pari al 99,5%, calcolata sul mese di calendario.

1.2 Il calcolo si effettua secondo la formula: Disponibilità = (Minuti totali del mese − Minuti di indisponibilità computabile) / Minuti totali del mese

1.3 Non costituiscono indisponibilità computabile:

a) le manutenzioni programmate di cui all'art. 2;

b) le manutenzioni urgenti necessarie a rimuovere un rischio per la sicurezza o l'integrità dei dati;

c) le indisponibilità dei servizi di terzi indicati nell'Allegato B dell'Accordo sul trattamento dei dati, e in generale di qualunque fornitore di infrastruttura, connettività o servizio accessorio;

d) le indisponibilità dovute alla connettività, ai dispositivi, alle reti o al software del Cliente, compresi i blocchi dei suoi apparati di sicurezza;

e) le sospensioni legittime ai sensi dell'art. 6 delle Condizioni Generali;

f) l'uso non conforme del Servizio, ivi compreso il superamento dei limiti di utilizzo;

g) gli eventi di forza maggiore e i fatti non imputabili a Basad;

h) i malfunzionamenti di singole funzioni accessorie che non impediscano l'accesso e l'uso delle funzioni essenziali del piano sottoscritto;

i) le funzioni in prova, in anteprima o gratuite.

1.4 Fa fede, per il calcolo, la rilevazione degli strumenti di monitoraggio di Basad.

Art. 2 — Manutenzioni programmate

2.1 Le manutenzioni programmate si svolgono, di norma, nella fascia 22:00 – 06:00 dei giorni lavorativi o nel fine settimana, e sono comunicate con almeno 24 ore di preavviso tramite l'applicativo o posta elettronica.

2.2 Le manutenzioni urgenti per motivi di sicurezza possono essere eseguite senza preavviso; la comunicazione è resa appena possibile.

Art. 3 — Assistenza

3.1 L'assistenza è prestata in lingua italiana e unicamente per posta elettronica, all'indirizzo support@myvetclinic.it. Non sono previsti assistenza telefonica, canali di messaggistica istantanea né interventi presso la sede del Cliente.

3.2 Basad fornisce una prima risposta entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della segnalazione. Il termine è di prima risposta e non di risoluzione: nessun termine di risoluzione è garantito, in ragione della natura non predeterminabile delle cause di un difetto informatico. Basad si adopera con priorità per le segnalazioni che impediscono l'uso del Servizio, senza che ciò costituisca obbligazione di risultato né termine più breve.

3.3 Il Cliente collabora fornendo tutte le informazioni utili alla riproduzione del difetto: schermate, momento in cui si è verificato, passaggi compiuti, dispositivo e programma di navigazione utilizzati. In mancanza il termine di cui all'art. 3.2 resta sospeso fino alla ricezione delle informazioni richieste.

3.4 Sono escluse dall'assistenza: la formazione del personale del Cliente oltre la documentazione resa disponibile; le personalizzazioni; l'assistenza sui dispositivi, sulle reti e sul software del Cliente; la correzione di dati errati immessi dal Cliente; l'assistenza su servizi di terzi.

Art. 4 — Copie di sicurezza e ripristino

4.1 Il Servizio non comprende un servizio di copia di sicurezza a favore del Cliente (art. 1.3, lett. f delle Condizioni Generali). Basad mantiene le copie di sicurezza dell'infrastruttura nella misura prevista dal piano di infrastruttura attivo pro tempore presso il proprio fornitore.

4.1-bis Il livello corrente è il seguente, ed è aggiornato a ogni variazione del piano:

Basad comunicherà l'attivazione di un piano che comprenda copie di sicurezza automatiche, con l'indicazione del periodo di conservazione. Fino a quel momento l'obbligo di esportazione di cui all'art. 4.1, lett. f) delle Condizioni Generali è l'unica misura che protegge i dati del Cliente da una perdita dell'infrastruttura, e il Cliente ne prende espressamente atto.

4.2 Le copie di sicurezza, ove presenti, sono destinate al ripristino dell'infrastruttura in caso di incidente. Non costituiscono un servizio di archiviazione a favore del Cliente e non sono utilizzabili per recuperare singoli dati cancellati o modificati per errore dal Cliente stesso.

4.3 Il ripristino di dati cancellati o alterati per fatto del Cliente, ove tecnicamente possibile, è prestato come attività straordinaria a pagamento, senza garanzia di esito né di completezza.

4.4 Il Cliente resta onerato dell'esecuzione e della custodia di copie proprie mediante le funzioni di esportazione (art. 4.1, lett. f delle Condizioni Generali).

Art. 5 — Unico rimedio in caso di mancato rispetto dei livelli

5.1 Se in un mese di calendario la disponibilità risulta inferiore al valore dell'art. 1.1, il Cliente ha diritto, a titolo di unico e integrale rimedio, a un credito di servizio da utilizzare in compensazione sui corrispettivi successivi, nella misura seguente:

5.2 Il credito va richiesto per iscritto entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento, con indicazione degli intervalli di indisponibilità rilevati, a pena di decadenza.

5.3 Il credito complessivo non può eccedere, in un anno contrattuale, il 20% dei corrispettivi annuali. Non è convertibile in denaro, non è cedibile e non è rimborsabile alla cessazione del contratto.

5.4 Il credito di servizio esaurisce ogni pretesa del Cliente relativa al mancato rispetto dei livelli di servizio. Sono esclusi ulteriori indennizzi, risarcimenti, riduzioni del corrispettivo e il diritto di risoluzione, salvo il caso di indisponibilità superiore a 15 giorni consecutivi, che attribuisce al Cliente la facoltà di recedere senza oneri con rimborso pro rata dei corrispettivi anticipati e non goduti.

5.5 Resta fermo il limite di responsabilità dell'art. 9 delle Condizioni Generali e restano salvi i casi di dolo o colpa grave.

Art. 6 — Limiti di utilizzo

6.1 Il Servizio è dimensionato per un uso conforme alla normale attività di una struttura veterinaria. Basad può stabilire limiti ragionevoli su volumi di dati, dimensione degli allegati, numero di richieste per unità di tempo e numero di messaggi inviati, pubblicandoli nella documentazione del Servizio.

6.2 Al superamento dei limiti Basad può, previa comunicazione: limitare temporaneamente le prestazioni; proporre il passaggio a un piano superiore; nei casi di uso manifestamente anomalo o pregiudizievole per l'infrastruttura, applicare l'art. 6 delle Condizioni Generali.

Art. 7 — Evoluzione del Servizio

7.1 Basad rilascia aggiornamenti correttivi ed evolutivi senza costi aggiuntivi, quando inclusi nel piano sottoscritto.

7.2 Gli aggiornamenti possono modificare l'aspetto e il funzionamento delle schermate. Basad non è tenuta a mantenere invariata l'interfaccia né a conservare funzioni superate, fermo l'art. 13.4 delle Condizioni Generali.